Aunque a veces muchos de los profesionales que trabajamos bajo estos conceptos lo olvidemos… User Experience (UX) no es lo mismo que Customer Experience (CX). Si bien lo diseñadores influyen directamente en el UX, también deben comprender el contexto más amplio del CX.El CX o experiencia del cliente representa cada paso del viaje desde que los usuarios buscan un producto, comparan precios, prueban el producto, hasta cuando los usuarios recurren al soporte si el producto no satisface sus necesidades.

¿Qué es el UX (Experiencia de Usuario)?

El UX es la experiencia del cliente/usuario con un producto específico, por ejemplo un web, aplicación o software.

El diseño de la interfaz (su usabilidad, arquitectura de la información, navegación, comprensión, capacidad de aprendizaje, jerarquía visual, etc.) se combina para crear el UX, ya sea positivo o negativo.

El objetivo de los diseñadores de UX, entonces, es asegurarse de que la marca diseñe productos que resuelvan el problema correcto de una manera eficiente y agradable.

¿Qué es el CX (Experiencia de cliente)?

CX tiene un alcance mayor que UX: es la experiencia del cliente con todos los canales de la marca, incluido un producto específico, como una aplicación. CX es un concepto paraguas que abarca todos los canales y todos los productos dentro de la misma marca, y cómo se siente el usuario acerca de ellos.

Por lo general, CX se refiere a cómo perciben los usuarios temas como:· Servicio al cliente· Publicidad· Reputación de la marca· Proceso de ventas· Equidad de precios· Entrega del producto· Incluso el UX de cada producto individual

El objetivo de un consultor de CX es alinear las estrategias comerciales con la experiencia general del cliente real, teniendo en cuenta la felicidad del cliente.

Algún ejemplo para entenderlo mejor:Podemos ver 2 ejemplos de la relación entre ambas:

Aplicación con mal UX y buen CX.

En primer lugar, supongamos que compraste una aplicación que edita imágenes en su teléfono, la compraste porque te encantan los programas como Photoshop, y querías características tan detalladas para tu teléfono, especialmente una en particular. Sin embargo, cuando comienzas a usar la aplicación, encuentras la interfaz confusa y ni siquiera puedes encontrar la función que deseas. (UX)

Afortunadamente, tienen una línea de ayuda: llamas y una persona del equipo de atención al cliente amigable responde rápidamente y explica, paso a paso, cómo acceder a la función que desea. Todo parece claro ahora. Además, te dan un crédito de $25 por el problema. (CX)

Este es un buen ejemplo de un mal UX pero un buen CX. La interfaz de la aplicación era confusa y mal orquestada, lo que hizo que usarla fuera una mala experiencia.

Sin embargo, su experiencia con los otros aspectos de la marca de la aplicación, el servicio al cliente y el crédito gratuito, fue excelente.

Pero puede funcionar en ambos sentidos. El segundo ejemplo es muy común.

Buen UX y mal CX

Quieres pedir un billete de avión. Crees que es más fácil descargar la aplicación de la aerolínea para buscar y comprar los billetes y tienes razón: aunque nunca antes ha utilizado una aplicación de línea aérea, la interfaz autoexplicativa, la navegación clara y el tiempo de carga rápido le permiten encontrar y reservar el vuelo perfecto en menos de 10 minutos. (UX)

Una vez que llegas al aeropuerto, sin embargo, la historia es completamente diferente. El puesto de check-in no tiene suficiente personal y la cola de espera es innecesariamente larga. El encargado es agresivo y no le gusta la forma en que el personal arroja su equipaje facturado. En el vuelo en sí, el servicio no es mucho mejor. (CX)

User Experience (UX) no es lo mismo que Customer Experience (CX)